□记者 丛琳 通讯员 钱海伦

　　在繁忙的市12345中心的接线大厅里，话务员李俏佳总是热情饱满地接起每一通市民来电。入职五年来，她始终坚守在一线岗位，用温暖的声音架起政府与群众之间的连心桥。凭借过硬的业务能力和丰富的工作经验，李俏佳在去年的“听潮杯”全省12345政务热线话务员职业技能竞赛中荣获金奖，同时被授予“浙江金蓝领”称号。

　　把群众的事当成自己的事

　　“您好，这里是舟山市12345热线，请问有什么可以帮您？”这句话，李俏佳每天要重复上百遍，但对她来说，这不仅仅是一句开场白，更是一份沉甸甸的责任。

　　“明明说好全市免费，怎么到金塘就不行了？”一次来电中，一位老伯反映老年卡优惠问题。他持老年卡乘坐金塘沥港至大丰公交车时，连续多次刷卡提示“余额不足”。老伯情绪激动地表示：“民政窗口工作人员承诺70岁以上全市免费乘车，现在却要自费，这不是欺骗老年人吗？”

　　“年龄符合70周岁及以上老年人确实可享受公交免费政策，请您放心，全市政策肯定是统一的。”李俏佳第一时间安抚了老人情绪，并解释当天可能系公交刷卡后台系统有误，承诺会第一时间联系相关部门核实情况后，再回复老人。

　　李俏佳通过查询得知，根据当时金塘公交的票价规则，70周岁及以上乘客需刷社保卡可免费乘车，其他卡片按原票价扣费。她立即回拨老人电话，解释事情原委，并再次安抚老人情绪。在她的协调对接下，老伯所持的老年卡优惠功能顺利开通了。“小姑娘，谢谢你！不仅帮我解决问题，态度还这么好！”过后，老伯向李俏佳表达了感谢。这样的故事在李俏佳的工作中不胜枚举。她总是说：“群众打来电话，一定是遇到了难处。我们要学会换位思考，把群众的事当成自己的事来办。”

　　在平凡岗位上书写卓越

　　去年10月25日， 2024年度“听潮杯”浙江省12345政务服务便民热线技能竞赛暨浙江省12345政务热线话务员职业技能竞赛现场决赛在我市举行，来自全省12支12345热线队伍同台竞技。

　　比赛聚焦12345热线工作高质量发展，设置了语言展示、看打速录、现场知识问答等多个比赛环节，全面考察话务员的服务规范、专业技能和心理素质。李俏佳凭借扎实的业务功底和出色的临场表现，经过线上笔试、预决赛、决赛等层层关卡，从96名选手中脱颖而出，荣获赛组B（浙江省12345政务热线话务员职业技能竞赛）个人金奖，也因此被授予“浙江金蓝领”称号，成为市12345中心目前唯一拥有此项荣誉的话务员。

　　在李俏佳看来，12345热线是帮助群众解决问题的平台，而她的业务能力直接关系到问题解决的效率和群众对政府部门的信任度。为了提升服务质量，工作中她主动学习政策法规，研究典型案例，总结沟通技巧。中心每一次培训，她都认真参与；小组每一次考核，她都名列前茅。

　　正是凭借这股拼劲，李俏佳在入职短短一年后便晋升为副组长，肩负起更大的责任。她不仅要及时帮助组员解决接线中的难题，还要每日核查新人建立的工单，确保无误。每次团队考核后，她都会复盘总结，帮助组员提升业务水平。

　　五年来，李俏佳接听的群众来电数不胜数，群众满意度始终保持在99%以上。在平凡的岗位上，她用自身的专业、热情和坚持，书写着不平凡的故事，用实际行动诠释了“群众事无小事”的服务理念。她既是全市12345中心话务员的缩影，更是新时代政务服务工作者的榜样。

　　图片由舟山市12345公共服务管理中心提供