点滴录丨明德

　　岱山人王某炒股失败负债累累之际，仔细研究了快递行业管理办法，发现投诉是快递员的“软肋”。于是，在一年时间里向全国各地快递员投诉600余次，共索赔2.7万余元。近日，岱山法院以敲诈勒索罪判处王某有期徒刑10个月，处罚金5000元（据“竞舟新闻”11月8日报道）。机关算尽反而误了自由之身，咎由自取的王某不足挂齿。值得反思的是，诸多快递员面对投诉敲诈为何选择“花钱买平安”？

　　王某的惯用伎俩是，网购低价小商品，随机填写无法直接送达的模糊地址，并在签收前故意不接快递员电话，等物流状态显示“代收点签收”后立即向邮政部门投诉快递员虚假签收，并注明要求赔偿数百元延误费。之所以这么做，是因为他研究后发现，如果快递公司没有妥善处理投诉，就会收到通报批评、高额罚款等处罚，而罚款最终将由快递网点和快递员来承担。因此，快递员为了取消投诉，往往会尽可能满足投诉者的赔偿要求。而“剧情”正如他设想的那样，随着“批量投诉”发出，不义之财滚滚而来。

　　快递员对投诉缺乏“抵抗力”，以至于明明有理也愿意委曲求全。要不是岱山快递员小徐在“赔偿”了150元之后感到事有蹊跷，选择向公安机关报案，王某的骗局或许还会持续下去。投诉猛于虎，这一现象显然值得深思。

　　毫无疑问，投诉处理是快递行业监管的重要手段。但在林林总总的投诉中既有合理的也有无理的，职能部门理应甄别是非，公正处理，也要允许当事人据理申辩，而不要不分青红皂白“闻诉则怒”，更不能简单地让快递员自行“摆平”投诉，否则很容易走向规范管理的反面。现实生活中，既有快递员委曲求全自认倒霉的情形，也有快递员威胁报复投诉者的极端案例。

　　随着网购兴起，快递员队伍迅速壮大。对于这一新就业群体，既要关心关爱又要规范管理。优化投诉处置，实现公平正义，既是科学管理之策，也是关心关爱之举。