□通讯员 夏靓彬

　　近年来，中信银行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，切实保护金融消费者合法权益。

　　总分行联动，快速化解非法网络诈骗风险。2025年春节后的一天，张先生致电中信银行客服热线，称他了解到某第三方APP上可办理中信银行“信秒贷”业务。沟通过程中，客服人员了解到该APP并非中信银行官方渠道，且要求事先支付大额手续费，于是立即提醒张先生提高警惕，暂停业务操作。在客服人员先后三次的耐心解释和提醒下，张先生停止业务办理，避免了资金损失。

　　近年来，中信银行致力于提供“有温度”的客户服务，高度重视客户声音反馈，依托系统化建设，实现平台级客户体验数据采集并定期分析客户之声。通过客户满意度跟踪机制，集中管理客户旅程痛点问题，形成服务改进闭环管理。

　　中信银行还通过网点、官网、手机银行等全渠道公示客户服务热线，保障沟通渠道畅通，并建立快速处理机制，由行内专业团队对客户问题做到及时响应、应集尽集、分级处理、闭环跟踪。同时，该行还积极探索大模型在客户服务领域的应用，基于大数据和人工智能为客服人员提供全方位指引。

　　此外，在财富产品销售过程中，中信银行以客户为中心，强化销售适当性。尤其是利用大数据、智能风控等手段，对65岁以上老龄客户及未成年人客户等重点客群，通过AI提醒、系统阻断、柜台拦截等方式进行特别风险提示和加强保护，化解风险，守护客户财富安全。

　　未来，中信银行将继续坚持“以人民为中心”的价值取向，切实履行保护金融消费者的职责，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以“有温度”的服务为客户提供全方位体验。